カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社ワンズホーム（以下、「当社」といいます）は、カスタマーハラスメントから従業員を守る基本方針をここに定めます。
 

1．基本理念

当社は、経営理念である「家づくりを通じて『幸せな未来をデザインする』」に基づき、すべてのお客様に誠心誠意、高品質なサービスを提供できるよう日々努めております。

当社は、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの改善に活かしていくことが重要であると考えております。しかしながら、一部のお客様による常識の範囲を超えた要求や、従業員の人権を傷つける行為（カスタマーハラスメント）が見受けられる場合、従業員の安全と健康を守ることができなくなります。

すべての従業員が安全で健康に、かつ安心して働ける環境を確保することは、結果としてすべてのお客様へより質の高いサービスを提供し続けることに繋がると確信しています。

本方針を策定し、安全で安心な職場環境の確保を通じて、これからもサービスのさらなる向上と発展に努めてまいります。

2．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省のガイドラインに基づき、当社では「お客様からのクレーム・言動のうち、その要求の内容に妥当性を欠くもの、またはその要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には以下のような行為が該当しますが、これらに限りません。

身体的な攻撃

暴行・傷害・物を投げつける行為のほか、従業員への身体的接触や押しのけ、進路を塞ぐ等の行為、立ち入りを禁止している施工中の工事現場（作業エリア）への無断立ち入りなど

精神的な攻撃

脅迫・侮辱・名誉毀損・誹謗中傷・人格を否定する言動・性的言動など

威圧的な言動

大声を出す・執拗に詰問する・従業員を罵倒する行為など

不当な要求

合理的な理由のない金銭の要求、過度な謝罪や土下座の要求、契約内容を超えるサービスの強要など

時間的・場所的拘束

長時間にわたる拘束・居座り・不退去など

プライバシー侵害行為

従業員の個人情報を執拗に詮索する行為、SNSなどでの誹謗中傷行為など

過度な連絡

従業員個人の電話番号・メールアドレス・SNS（LINE等）への執拗な連絡、必要性を超えた頻回の電話・メッセージ送信、営業時間外の連絡の強要など

その他

事務所や工事現場への不法な立ち入り、作業の妨害、器物の破損など

3．当社の対応方針

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、従業員の安全確保を最優先とし、以下の通り対応いたします。

対応の拒否

合理的な解決が困難であると判断した場合、以降の対応・サービス提供をお断り（お取引の中止）させていただく場合があります。

外部機関との連携

悪質な嫌がらせや脅迫行為、その他犯罪行為とみなされる場合は、即座に対応を打ち切り、警察・弁護士等の専門機関と連携の上、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

4．従業員へのサポート

当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の体制を整備しています。

相談窓口の設置

被害に遭った従業員が、一人で抱え込まずに速やかに相談できる社内窓口を設置しています。

適切なケア

ハラスメント被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアを最優先に行います。

研修の実施

従業員が適切な対応・判断ができるよう、定期的なマニュアルの周知や研修を実施します。

5．お客様へのお願い

私たちは、お客様からいただく「お声」を真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。多くのお客様には、日頃より温かい励ましや、節度ある応対をいただき、心より感謝申し上げます。
お客様と当社の従業員が互いに尊重し合える良き関係を築き、より素晴らしいサービスを提供できるよう努めてまいります。

今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

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2026年10月1日

株式会社ワンズホーム